到餐館用餐，給客人提供怎樣的服務才算合格點餐、上菜甚至客人投訴時服務員該怎樣做今天記者從天津市餐飲協會獲悉，本市首個餐飲服務標準《天津市餐飲行業規范要求》國內率先出臺。

　　上菜時服務員得報菜名

　　規范中明確規定，客人在餐廳點菜時，服務員要站在客人左側，當客人菜品點多了或重復時，要及時提醒客人。如果客人點了菜單以外的菜品或已售完的菜品，也不能簡單地一口回絕，要積極與廚房聯系，盡量滿足客人要求或向客人介紹其他類似菜品。客人在餐館點菜后，上冷菜要在廚房接到訂單后10分鐘之內出品，熱菜也要及時上桌并保證溫度。上菜時服務員要報菜名，簡單介紹菜肴特色。另外上菜也要講究順序，應先上葷菜后上素菜，不得將菜盤重疊，中盤和大盤的菜得放公用餐具。西餐上菜要依據一定的順序，而且明確上湯時要從客人左側，并且放置在底盤中。上甜點之前，所有餐具均須撤除。餐中如果有洗手盅，得用玻璃盞加三分之一溫水，還得加入檸檬片，旁邊配上小毛巾。

　　打包也有服務規程

　　平時在餐館打包，不少服務員都是直接遞過來餐盒或塑料袋就一走了之，而此次餐飲服務規范則要求打包應由服務員來完成。根據規范，當客人提出打包要求時，服務員應立即將菜品撤下餐桌，并幫助客人分類包裝好食品，再送到客人身旁，同時還要告訴客人分別包裝的食品名稱。另外這部規范還明確提到，餐飲場所在撤桌時，如是零點的餐食，須在該桌客人離開餐廳后進行，宴會撤臺必須在所有客人均離開餐廳才能進行。如果遇到客人投訴，餐飲場所人員要禮貌、耐心地傾聽客人反映的問題，不允許同客人爭辯，在接受投訴、處理中和解決問題后三個環節中都要向客人致歉，不能采取推卸責任的解決方式。

　　全面提高服務質量

　　除了建立餐飲服務標準，記者還從天津市商務委了解到，本市在百貨零售、連鎖超市、賓館飯店、菜市場四個行業，開展提升商業服務質量和水平活動，建設具有天津特色的服務質量體系，使服務行業整體形象明顯改變，提高公眾滿意度。今年將重點推廣服務標準的落實，制作服務標準示范片在全市推廣，同時還將完善一批服務行業規范標準，提升服務質量和水平重點環節，如在百貨、超市行業重點對商品陳列、櫥窗宣傳、店堂、廁所衛生進行治理餐飲業重點對就餐環境、廁所衛生狀況進行治理菜市場重點對亂擺亂賣、市場外溢、環境臟亂差等問題進行治理。著力解決商業企業環境衛生差、服務態度冷硬頂等兩個突出問題。